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專業服務,一流品質

VisionWFM 排班系統

VisionWFM基于維音自已的平臺開發,從人力資源安排、數字化排班、現場管理、遵時跟蹤管理、管理提高等方面多角度提升企業的數字化管理;利用先進的算法和圖形化操作界面實現;具有維護簡單、操作便捷、擴展性強、準確性高、覆蓋性好等特點。

 


資源管理

即對運營排班項目進行基本的配置和目標設置,包括技能,坐席組,班表,班次等的基礎資源和排班資源的設置。



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預測排班

系統預測會綜合項目相關參數和歷史數據計算出各種預測數據,排班流程根據預測數據和排班規則結合項目資源生成合理的班表信息,最終將班表發布到運營投入正式應用。系統的核心功能包括預測(話務量/需求人力)流程管理、排班計劃管理和排班綜合查詢。


下圖為預測排班流程概覽圖


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現場管理

管理人員可以實時查看坐席的排班班次以及當前工作狀態,以便更好的管理項目運營,當坐席實際工作狀態與排班狀態不一樣時,系統會有告警顯示。

管理人員也可以通過現場管理實時了解整個項目的運營情況比如,話務的各項數據如話務量,坐席的相關數據(預測坐席數,排班坐席數,登陸坐席數以及整體的服務水平等等。


管理分析

從多角度的對運營數據進行分析,對管理指標進行數據量化。

比如從數值和圖表的方式展示系統所預測的話務量走勢,坐席排班的時長統計和分析。


日預測擬合


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科學有效的預測排班

◆系統根據歷史數據、用戶個性化設置預測未來月的話務量,并生成有效的排班計劃


簡便的歷史數據加載

◆將CMS等系統中歷史呼叫記錄數據導入到系統中,作為預測的依據


人性化的坐席排班調整

◆員工可根據實際情況申請上班班次或休息日期


豐富的數據報表

◆根據歷史數據,預測數據,真實數據生成的多樣化報表


案例1

客戶名稱:Comcast

項目描述:

為Comcast服務的總坐席數約1500個(坐席分布在菲律賓和美國的呼叫中心)。其中一條業務線的管理員和坐席試點使用成功以后,在2個月里剩余業務線陸續成功上線使用。上百位呼叫中心運營團隊管理人員使用VisionWFM為坐席安排合適的班表并保證服務水平,提高了顧客滿意度;同時利用系統統籌管理坐席班表,得到真實有效的統計數據及報表,量化的管理增加了客戶的信賴。約1500位坐席使用系統查看班表及相關信息,并與管理團隊互動,提高了坐席滿意度。

 

使用功能:

1. 排班

為Comcast服務的排班師使用系統給坐席排班。系統排班時滿足了其以下運營要求:安排坐席每周做五休二,或做四休三;坐席每天上班時間在小范圍波動;給坐席或班組安排活動,如會議,培訓;坐席上完晚班不會接著上早班;坐席每兩周至少有一天在周末休息;班組下所有坐席統一休息,統一在某天上班;同一班組下同一上班天,不同坐席開始時間基本一致。系統不僅安排一周中每天的班次,還精細到每天每個時段的活動情況,從而在30分鐘或15分鐘的層面對排班覆蓋率和服務水平進行精準把控。

 

2. 坐席查看班表

為Comcast(客戶)服務的坐席登陸坐席端查看各自的班表,并查看排班師或管理人員對班表的備注,然后確認班表并反饋給排班師。班表的任何更新都會實時發送消息通知坐席。當坐席班表上的某活動即將開始時,提醒坐席。

 

3. 與其它系統對接

系統還與第三方HR系統對接,輸送坐席班表數據,以便第三方系統中產生相應報表。

 

案例2

客戶名稱:FIS

項目描述

為FIS(客戶)服務的總坐席數約50個。該項目使用系統排班,坐席現場管理,以及坐席查看班表等功能。運營團隊管理人員使用VisionWFM為坐席安排合適的班表并保證服務水平,提高了顧客滿意度;同時利用系統統籌管理坐席班表,得到真實有效的統計數據及報表,量化的管理增加了客戶的信賴;使用系統確保坐席嚴格按照班表上班,保證了班表被嚴格執行。坐席使用系統查看班表及相關信息,并與管理團隊互動,提高了坐席滿意度。

 

使用功能:

1. 排班

為FIS(客戶)服務的排班師使用系統給坐席排班。系統排班時滿足了其以下運營要求:安排坐席每周做五休二;坐席每天上班時間在小范圍波動;班組下所有坐席統一休息;同一班組下同一上班天,不同坐席開始時間基本一致。系統不僅安排一周中每天的班次,還精細到每天每個時段的活動情況,從而在30分鐘或15分鐘的層面對排班覆蓋率和服務水平進行精準把控。

2. 現場實時管理

FIS運營團隊管理人員使用此功能監督坐席行為。系統實時將坐席實際行為與其班表進行比對,如有不符合將實時提醒管理人員,管理人員及時干預坐席行為,保證了班表被嚴格遵守,從而使服務水平得到穩定保障。

3. 坐席查看班表

為FIS(客戶)服務的坐席登陸坐席端查看各自的班表,并查看排班師或管理人員對班表的備注,然后確認班表并反饋給排班師。班表的任何更新都會實時發送消息通知坐席。當坐席班表上的某活動即將開始時,提醒坐席。

 

 


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